客户关系管理、人工智能和技术投资过犹不及?

自客户关系管理（CRM）技术问世之初，其核心目标便是助力企业更有效地满足客户需求。数十年来，企业不惜斥资数万亿美元于软件、硬件及平台，以优化吸引新客户的方法、销售产品或服务，以及解决客户购买后的各种问题。

在此期间，CRM领域经历了多次激进且颠覆性的技术变革。一些变革是渐进的，CRM行业的老牌供应商通过为现有产品增加新功能来实现。而其他变革则是由外部因素驱动的，例如新冠疫情迫使企业迅速转向云服务。许多变革源于创新的初创公司，它们洞察市场需求，向市场推出新产品以满足这些需求。一些初创公司经历了兴衰更迭，被资金雄厚的大企业所收购。而许多其他公司则坚持下来，逐渐发展成为行业的重要参与者，甚至出现在今年的CRM100强名单中。

回顾客户关系管理的历史，一些技术经历了兴起与衰落，从未真正实现其承诺，或未能通过基本的成本效益分析。社交媒体最初便是这样的技术，尽管它似乎正在复苏。元宇宙可能是另一个例子，尽管这在许多领域仍然是一个有争议的话题。

人工智能则不然。自2022年11月OpenAI发布ChatGPT以来，人工智能一直备受瞩目。这远非仅仅是炒作。人工智能绝不会成为一个没有实际价值的闪亮新玩具。无论是生成式、预测式、对话式、多模式还是全渠道人工智能，这些技术现在都是客户关系管理(CRM)不可或缺的一部分。

因此，根据CCW Digital公司和Forrester Research公司进行的两项独立研究，尽管企业在人工智能上投入了巨额资金，但它们为客户提供的体验质量却在持续下降，这确实令人震惊。最令人困惑的统计数据是，只有7%的消费者认为他们的体验在过去一年中有所改善，而超过一半（55%）的人认为他们的体验恶化了。

Forrester Research公司的研究也描绘了类似的情况：研究发现，在连续第三年下降之后，美国的客户体验质量已降至历史最低点。实际上，在最新的报告中，CX指数的平均得分在100分制中从70.9下降到69.3，统计上显著下降了1.6分。

CMP总裁Mario Matulich在文章中指出，“尽管人工智能取得了进步，但客户体验的本质仍然依赖于真实的人际关系。技术应该增强而不是取代定义卓越服务的同理心和响应能力。”CMP是CCW Digital的母公司。

CCW Digital公司总经理Brian Cantor持有相同观点。他说道，“在这个人工智能和自动化承诺如此之多的时代，企业在提供有意义的客户体验方面仍然存在不足，这令人担忧。过分依赖技术而缺乏人情味的平衡，增加了消费者的挫败感。”

更引人深思的是，Cantor提出了以下观点：“我们刚刚发布的报告中，80%的内容与我们15年前撰写的报告有些相似：等待时间过长、代理人员缺乏准备、缺乏重点、迫使客户进入错误渠道等问题。”

当然，还有许多其他问题，以及许多已经在市场上或正在开发中的技术来解决这些问题。技术是伟大的，但其价值在于如何被应用，以及它是否能够增强人类的互动和体验。