客户体验与数据安全：取得成功的平衡

在确保不违反网络安全和隐私法规的前提下，提供卓越的客户体验。虽然有人认为，强化网络安全可能会降低客户体验，但现实并非如此。关键在于避免让客户体验与数据安全相互冲突，而是将它们视为紧密相连的两个方面。

对于企业而言，建立信任是优化客户体验的基石。因此，数据安全、隐私保护和法规遵守成为创造优质客户体验不可或缺的要素。然而，企业如何恰当地平衡客户体验与安全之间的关系呢？客户体验与数据安全能否和谐共存？

克伦指出：“数据安全与优秀的客户体验是可以并存的，但这需要深思熟虑。在某些情况下，某些安全措施可以是选择性的，而非强制性的。”换言之，去除不必要的安全要求，实施必要的措施，并确保实施得当，以免影响客户体验。

Aberdeen Strategy&Research的研究发现，将身份和隐私管理融入到数字客户体验的更广泛策略中，能够通过降低购物车放弃率、提高转化率和增加平均订单价值来提升电子商务的表现。正确的客户身份和访问管理解决方案使企业能够满足数据隐私合规要求，同时最小化用户体验中的摩擦，为消费者提供便利，正如安本在将身份和隐私与数字客户体验：将负面转化为正面的报告中所述。

FIDO Alliance对10个国家的10000名消费者进行的调查显示，43%的购物者至少放弃过一次购物，59%的人因忘记密码至少一次放弃访问在线服务。此外，正确的客户身份和访问管理工具有助于应对日益增长的网络安全威胁。在Aberdeen的研究中，84%的受访者表示，他们的在线用户在随后的12个月内至少经历了一次账户被接管的情况。

因此，问题不应该是客户体验与数据安全是否可以共存，而应该是：为何客户体验与数据安全没有更紧密地结合？如何实现客户体验与数据安全的和谐共存？

1. 加强客户体验与网络安全团队之间的协作

企业首先应弥合网络安全和客户体验团队之间的鸿沟。孤立地发展这两个领域永远无法同时实现目标。这两支团队，如果目标是提供更安全的客户体验，就必须携手合作。简而言之，在实施安全控制时，必须考虑客户体验。此外，与提供反馈的有限受众一起测试安全控制，可以帮助识别可能影响客户体验的摩擦点或困难区域。

2. 尽可能使用非个人身份信息来增强客户体验

可以利用IP地址、Cookie和设备ID等非PII数据来提供一定程度的个性化。克伦表示：“通过基本的地理位置（基于用户的IP）来确定显示的语言，而无需将其与账户或用户关联。”设备ID可以帮助根据设备的浏览模式进行有针对性的营销，尽管它提供的个性化程度可能与利用PII不同。

3. 明确保护的数据内容

基于所考虑的数据类型来制定安全决策至关重要。分配资源保护几乎无价值的数据可能是轻率的。企业需要考虑要保护的数据类型以及保护这些数据所需的安全级别。与在线订购披萨或包含其他不太敏感信息的账户相比，保护PII、PHI或财务数据应有更强的安全要求。企业可以通过执行定期审计并制定最佳实践来确保适当的安全性。对于敏感数据，应广泛采用基于角色的访问策略和零信任模型。对于面向用户的应用程序，使用适当而非过度的安全措施也是必要的。

4. 采用设计时保护隐私的方法

· 建立透明度要求，并组建专门团队来解决客户对隐私的担忧。

· 明确沟通数据收集的时间和目的。

· 使用自动定时注销设计产品，并允许用户轻松选择退出服务。

· 教育客户分享敏感信息的后果，并主动告知隐私法规的最新更新。

· 突出企业在遵守法规方面的成功案例。